首頁    > 企業新聞 > 本週頭條 >

探讨顾客体验管理,提升企业竞争力

2012/05/18

   5月17號,應廣東省連鎖經營協會的邀請,可愛可親出席了在廣州花園酒店舉行的零售連鎖企業論壇。本次活動圍繞“顧客體驗管理”主題,與各零售企業高層及行業專家共同探討新的競爭環境下,零售企業應該如何做好顧客體驗管理,維護顧客的忠誠度。 


       論壇開始之際,由廣東連鎖經營協會孫雄會長致辭發言,孫會長指出,新的競爭環境下,顧客體驗管理體現在賣場是否提供了人性的、文化的購買環境,商品的功能、色彩以及樂趣是否滿足了顧客的需求以及顧客是否能參與商品的設計以及製造。同時,孫會長引用了韓國HomePlus二維碼網上商城以及CGV模擬明星合影的例子指出,商業技術是服務體驗以及管理的重要手段,企業應該重視技術營銷,將技術應用於門店管理當中。 


       隨後由各企業的高層以及行業專家分享了在企業運作過程中顧客體驗管理經驗。各嘉賓各抒己見,激情碰撞。當中,國際著名物流企業TNT Express 深圳區總經理萬女士的發言與流行美董事餘先生的發言引發了與會嘉賓的思考。萬女士表示,做好客戶體驗管理,做好企業內部員工的體驗。她指出,過去一年時間,TNT所做的一件事情就是承諾,通過由高層的承諾感染員工承諾,由員工體驗傳遞到顧客體驗。流行美董事餘先生與我們分享了流行美經營實踐。餘先生通過營銷價值鏈(ADP模型)爲切入點來分享流行美是如何做好客戶體驗管理,他指出,目前流行美的營銷鏈由三分之一的產品加上三分之一的服務以及三分之一的心情構成,顧客進店,不僅僅是要售賣商品,更重要的是給客戶一次完美的購物體驗。 


       本次零售連鎖企業論壇探討了客戶管理對零售企業發展的重要性,給了一個讓企業交流以及學習的平臺,後期可愛可親將持續參加諸如此類的論壇,與各零售企業高管交流學習,把握市場動向,瞭解消費者需求,打造消費者美好的購物體驗。